Storie di agenzie di viaggi tra Internet e mercato locale
Come è cambiato il lavoro dell’agente di viaggio locale? Come sono cambiati i clienti con l’avvento del web? In che modo una agenzia basata sul territorio riesce a conquistare visibilità? Ce lo spiega Irene Di Raimondo titolare di Dixieviaggi, agenzia viaggi con sedi a Ragusa e Modica specializzata in viaggi su misura.
Colpisce subito la scelta di Irene di voler avere solo contatti veri, umani e diretti con i suoi clienti. Ama vendere i suoi viaggi nelle sedi fisiche delle sue agenzie perchè, dice, «il viaggio si costruisce insieme al cliente dopo aver instaurato un rapporto vero e diretto e senza alcuna intermediazione». Nessun diaframma, nemmeno quello del Web.
Una scelta coraggiosa che, dopo 5 anni, ha premiato Irene, classe 1985, ed il suo staff essendo molto radicata e conosciuta nel suo territorio come professionista sensibile e appassionata del suo lavoro.
Una strategia di business molto interessante e differenziante, soprattutto se si considera che Irene ha contemporaneamente avviato anche un’altra avventura, vacanzesenzaglutine.com, il tour operator per celiaci che è fortemente radicata sul web e si rivolge ad una platea nazionale.
Sembri essere stata folgorata dal mondo dei viaggi. Da quello che dicono di te hai una forte passione per il tuo lavoro…
Irene: «Mi definisco una organizzatrice di vacanze su misura. La mia “carriera” nel turismo è iniziata dalla scelta dell’università: ho studiato Scienze del Turismo presso l’università di Lucca (sede distaccata di Pisa) dove ho appreso le basi di questo vasto e complesso settore».
Perchè dici “vasto e complesso”?
Irene: «Ti dico solo che il turismo è come il calcio: tutti ne parlano ma nessuno ne capisce nulla».
Già, è vero, guardando il Web sembra proprio così…
Irene: «Da qui ti rendi conto della grande difficoltà con cui ci scontriamo giornalmente: la saccenza dei tuttologi del Web (non è una critica ma un dato oggettivo di come siano i clienti oggi!).
Dopo l’università, mi sono spostata a Milano dove ho seguito un Master in Tourism Management alla Iulm. Devo dire che fin qui tutto bene: lo studio è sempre stata la mia passione e non ho mai avuto problemi a gestire le mie giornate includendo molte ore sui libri».
E dopo il master qual è stata la tua prima esperienza lavorativa?
Irene: «Ho iniziato a lavorare in Cartorange, a Milano, una realtà di tour operator che forma e organizza viaggi tramite consulenti di viaggio».
Un colosso del travel sul Web con un suo metodo per vendere viaggi…
Irene: «Qui ho lavorato a fianco dell’amministratore delegato, seguendolo nelle scelte di marketing e osservandolo quotidianamente mentre gestiva un’azienda che è leader nel turismo. E’ stata un’avventura bellissima perché mi ha permesso di avere un’idea di cosa sia un’agenzia di viaggi ad altissimi livelli e come si gestisce una grande realtà aziendale. Dopo 4 anni lì ho deciso di buttarmi nel vuoto, tornando in Sicilia e aprendo una mia agenzia di viaggio, che io definisco “un luogo di consulenza di viaggi” per creare viaggi su misura»
“Consulenza di viaggi” al tempo di Internet è una bella scelta…
Irene: «Sì la nostra impostazione è netta: non viaggi da pacchetto ma viaggi “tailor made”, fatti e cuciti su misura proprio come un abito sartoriale, dove la nostra fantasia e creatività sono il vero valore aggiunto».
“Studiamo costantemente e conosciamo tutto delle destinazioni che proponiamo. Ecco perchè i nostri clienti si affidano a noi”
Dunque, da quanto tempo hai iniziato l’avventura Dixie?
Irene: «Sono passati 5 anni ed oggi posso dire di aver raggiunto un traguardo importante: siamo posizionate e conosciute come specializzate nei viaggi su misura e viaggi di nozze. Questo era il mio sogno iniziale: senza nulla togliere alle agenzie tradizionali, dopo anni di studio ed esperienze trasversali, non mi vedevo a vendere pacchetti last minute o a fare la guerra dei prezzi contro il web, ma organizzare viaggi cuciti sulla base di aspettative e gusti dei clienti (cosa ben diversa!)»
Sapresti delinearmi quali caratteristiche del tuo lavoro sono cambiate negli ultimi 5 anni?
Irene: «5 anni fa notavo un atteggiamento da parte dei clienti di molta più arroganza (lasciami passare il termine). Sembrava che il Web avesse infuso loro la scienza esatta e ogni cosa che l’agente di viaggio diceva, era messa in discussione e confrontata poi con quello che trovavano su Internet…»
Già, è stato il momento in cui le agenzie di viaggi hanno accusato il colpo della rivoluzione digitale…
Irene: «Oggi in parte è ancora così ma forse si è recuperata maggiore fiducia nel proprio agente di viaggio, che puoi trovare in un ufficio, professionale, vero in carne ed ossa, che puoi vedere in viso e che con lui puoi confrontarti. In molti stanno capendo che su Internet non c’è la verità assoluta e quindi iniziano a diffidare».
In effetti c’è di tutto e di più….
Irene: «Soprattutto pareri, opinioni, spesso persino discordanti. Ma bisogna sempre tenere presente che chi lascia commenti a questa o quell’impresa o contenuti di altro genere sul Web espone solo il proprio punto di vista che è pur definizione limitato perchè circoscritto ad una propria esperienza. Dunque uno sguardo soggettivo. Noi, invece, come agenti di viaggio professionisti studiamo su portali dedicati alla geografia turistica, seguiamo webinar di specialisti di prodotto o enti del turismo e abbiamo accesso ad informazioni più focalizzate. Siamo specializzati perchè studiamo e facciamo questo di mestiere ogni giorno».
Sapresti dirmi i lati positivi e quelli negativi dell’impatto di Internet sulla tua agenzia di viaggi?
Irene: «LATI POSITIVI:
– I clienti sono più preparati su geografia turistica e destinazioni;
– I clienti hanno le idee più chiare sulla scelta di hotel e tipologie camere;
– Se lavori bene sul web, con piccoli investimenti puoi raggiungere un numero molto alto di potenziali clienti.
LATI NEGATIVI:
– I clienti sono più confusi perché leggono tutto e il contrario di tutto
– Le foto su Instagram spesso non danno un quadro complessivo di una destinazioni (nelle foto mancano i restanti 4 sensi)
– Le recensioni sono contrastanti e fatte da persone diverse per cultura e precedenti esperienze di viaggio
– I prezzi sul web spesso non corrispondono alla realtà
– La concorrenza non è più localizzata nella tua città ma nel mondo »
Come sono cambiati i tuoi clienti negli ultimi 5 anni?
Irene: «I nostri clienti, ieri come oggi, cercano idee originali, viaggi che gli amici non hanno ancora fatto. Oggi, al contrario di ieri, i nostri clienti si fidano maggiormente grazie al rapporto empatico e di rispetto reciproco che si instaura con il cliente. Il numero di clienti soddisfatti è aumentato moltissimo e sono proprio questi il nostro biglietto da visita»
Parlando di web marketing per agenzie viaggi come utilizzi i social per il tuo lavoro?
Irene: «Al primo posto inserisco Facebook perché lo utilizziamo da più tempo, ne conosciamo le dinamiche e i vari algoritmi. Facebook oggi è paragonabile ad un sito internet: soprattutto le pagine, danno al cliente la misura di quanto un’azienda sia reale e preparata nel suo settore.
Instagram, invece, è il nuovo social con un potenziale molto grande e una caratteristica che la pagina Facebook non ha: è più diretto e meno informale, quindi si può instaurare un rapporto diretto con il cliente. Entrambi questi social sono un supporto importantissimo nella comunicazione aziendale e nel nostro caso l’unico strumento di comunicazione».
Come utilizzi il sito web per vendere i tuoi viaggi su misura e che valore gli dai?
Irene: «Lo utilizziamo molto poco perché ritengo che nel mio territorio sia considerato alla stregua di un bigliettino da visita. Non devono mancare le informazioni base di un’azienda (chi siamo, dove siamo, cosa facciamo, etc) ma personalmente non investirei su un sito internet più interattivo perché i nostri potenziali clienti si trovano nel raggio di 20 km dalla nostra sede ed è economicamente più sostenibile raggiungerli in altri modi (social o eventi)».
Che importanza dai al marketing digitale?
Irene: «Come detto puntiamo molto sui social e meno sul sito internet. Il motivo è che la nostra clientela (viaggi tailor made) ha bisogno di venire da te in agenzia, conoscerti, confrontarsi con te dal vivo. Una strategia di comunicazione diretta ad un’area più vasta probabilmente porterebbe più clientela ma poi avremmo la difficoltà di poter avere un rapporto offline dal vivo. I viaggi tailor made si costruiscono insieme al cliente: sono necessari diversi incontri e molto tempo. Per questo i miei potenziali clienti devono essere necessariamente nel mio territorio».
Che aspettative nutri per il nuovo anno rispetto ai tuoi obiettivi di business?
Irene: «Le aspettative sono alte ma non altissime anche perché sono consapevole che i risultati si raggiungono investendo sia sui canali online che su quelli offline e, soprattutto, si raggiungono con il giusto equilibrio. Investo sul web ma poi la maggior parte dei clienti arrivano con il passaparola (qualche amica/amico che però magari ci ha conosciuto sul web). Diciamo 80% passaparola e 20% dai social. Insomma se si lavora bene, con serietà, intelligenza e lungimiranza, si va lontano»
Immaginando di avere un genio della lampada come amico (!) e potendo esprimere tre desideri rispetto alla tua attività quali desideri vorresti che ti esaudissero?
Irene: «Vorrei che la mia realtà si autonutrisse. In altre parole: grazie al passaparola avere più clienti e non doverli cercare. Essere leader nei viaggi su misura nel mio territorio. Non avere più orari di lavoro ma lavorare solo su appuntamento»
Allora viva i viaggi su misura e la sana passione per una professione che non sparirà mai e in bocca al lupo.
