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Coronavirus e turismo: come gestire le crisi?

La comunicazione durante le emergenze è fondamentale ed è legata strettamente al marketing. Saper fare marketing dei contenuti in tempo di crisi potrebbe trasformare un problema in una opportunità.

Coronavirus e turismo, in che modo le agenzie di viaggi ed i tour operator possono fronteggiare questa (e tutte le prossime) crisi?

L’industria dei viaggi può essere imprevedibile

Non si sa mai quando possono verificarsi disastri naturali, problemi politici, difficoltà finanziarie o altre emergenze. 

Ecco perché è importante avere un’efficace gestione delle crisi nel settore dei viaggi.

Ad inizio marzo il turismo sembra essere stato contagiato dal Covid-19 con dati allarmanti: circa 22 milioni di presenze in meno con una perdita di spesa di 2,7 miliardi di euro ( dato fornito da Confturismo) mentre si contano già 200 milioni di euro di prenotazioni in meno (Assoturismo Confesercenti).

Ecco perchè anche le piccole imprese turistiche devono potersi attrezzare e prepararsi per quei momenti eccezionali e improvvisi che possono determinare grosse ripercussioni in termini di immagine e di fatturato.

Come fare?

Fondamentale è la pianificazione in tempi di “pace”: meglio si pianifica e si codificano le azioni ed i casi di emergenza e migliori risposte sapremo dare nel momento di alta tensione della crisi.

Oggi con il Coronavirus il turismo sta accusando ripercussioni tremende a livello globale sia per l’incoming che per le partenze per gran parte delle destinazioni estere.
In questa crisi bisogna destreggiarsi tra prenotazioni a picco, disdette, emergenze di turisti bloccati all’estero da gestire, notizie spesso confuse e inesatte, il panico e nel frattempo si deve far in modo di andare avanti e di non bloccare la nostra agenzia viaggi o tour operator.
Quali sono le migliori pratiche per fronteggiare emergenze e crisi nel settore dei viaggi?

Definire le situazione di crisi

Una delle cose più importanti quando si considera la gestione del rischio nei viaggi è la definizione del significato di “situazione di crisi”.
Una situazione di crisi può essere ampiamente definita come qualcosa di straordinario al di fuori dei normali rischi prevedibili. Dunque, non parliamo di voli in ritardo a causa del tempo o la necessità di riprenotare un volo di rientro per cause accidentali.

Una crisi, quindi, è qualcosa che generalmente non può essere evitata in anticipo, perchè non è controllabile da noi, dipende da fattori esterni o da causa di forza maggiore. Di sicuro però richiede una azione e risposta immediata.

Quali sono alcuni esempi di una situazione di crisi per agenzie viaggi o tour operator?

Per esempio, la chiusura improvvisa di un aeroporto (per attentato terroristico, allarme bomba, minacce varie), oppure catastrofi naturali (come uragani, tsunami e terremoti), potenziali violenze o disordini (guerre civili o sommosse), instabilità politica o persino minacce di bande criminali (per esempio la guerra dei cartelli della droga in Messico).

Ci possono, poi, essere “crisi” più circoscritte che riguardano il singolo gruppo di clienti o il singolo cliente. SI pensi ad un incidente o una malattia improvvisa (esempio un infarto) che l’agente di viaggio dovrà comunque gestire anche per agevolare le pratiche con la assicurazione.

Definire una crisi è importante in quanto si può determinare ciò che si qualifica come tale e aiuterà a capire subito come affrontare il caso codificato nell’apposito piano opportunamente predisposto.

Ad ogni tipo di crisi la sua risposta. 

Nel caso del Coronavirus il turismo che risposte sta dando?

In situazioni di crisi, poche cose sono più rassicuranti di un professionista che sa esattamente cosa fare e come farlo.

QUALI SONO LE TIPOLOGIE DI CRISI NEL TURISMO?

Le crisi nel settore turistico possono essere essenzialmente di 7 tipi:

  1. Ambientale, compresi eventi meteorologici geologici ed estremi, e indotto dall’uomo situazioni come i cambiamenti climatici e la deforestazione;
  2. Socio-politico, compresi disordini, ondate di criminalità, atti terroristici, violazioni dei diritti umani, colpi di stato, elezioni violentemente contestate;
  3. Relativi alla salute, come epidemie di malattie che colpiscono l’uomo o gli animali (pandemie di vario genere più o meno estese. Ricordiamoci che oltre il Coronavirus siamo già passati attraverso le emergenze Sars, Ebola, Zika ecc);
  4. Tecnologico, compresi incidenti di trasporto e guasti del sistema informatico delle reti;
  5. Economico, come le principali fluttuazioni valutarie e le crisi finanziarie.
    Inoltre, eventi specifici possono interessare singole aziende, come ad esempio
  6. Infortuni che colpiscono clienti, ad es. incidenti stradali, rapina, annegamento
  7. Incidenti o eventi all’interno di una singola struttura, ad es. incendi, lesioni, intossicazione alimentare.

Non tutte le crisi possono essere fronteggiate (alcune bisogna solo subirle) ma tutte si possono gestire al meglio, cercando di ridurre gli impatti negativi sulla nostra impresa.

Coronavirus e Turismo: un punto a favore delle agenzie di viaggi

Ci sono molte persone che comprendono l’importanza degli agenti di viaggio solo quando si verifica un disastro naturale o un imprevisto in viaggio.

Ecco che allora la bravura di ogni operatore è quella di saper valorizzare con una efficace comunicazione le opportunità che derivano da una emergenza.

Gli agenti di viaggio, infatti, svolgono un ruolo essenziale quando si tratta di riportare i loro clienti a casa al sicuro da eventi nefasti e imprevisti o quando si tratta di far spostarli in luoghi più sicuri.

Quando centinaia o addirittura migliaia di voli (per cause qualsiasi) vengono cancellati e i viaggiatori bloccati, i piani di viaggio devono essere riorganizzati velocemente.
Come in questi giorni di emergenza Coronavirus c’è bisogno di poter dare risposte certe e istantanee ai viaggiatori in procinto di partire.

In caso di crisi un viaggiatore che parte assistito da una agenzia viaggi non è mai solo ed ha un angelo custode sempre al suo fianco. 

Non possono dire la stessa cosa i viaggiatori fai-date che potranno rivolgersi direttamente alle autorità (ambasciate, consolati, Farnesina) o compagnie aeree con i disagi facilmente immaginabili che questo può comportare soprattutto durante una crisi.

Pensate a centralini intasati, telefoni che squillano all’infinito, la sensazione di non poter parlare con nessuno mentre sei nei guai all’estero.

Pessima situazione…

E questo è un fatto che deve essere messo in opportuna evidenza nella comunicazione efficace che ogni agenzia viaggi deve sapere fare.

CORONAVIRUS E TURISMO: ACCORGERSI CON ANTICIPO DI UNA CRISI

Una gestione efficace e attenta di una impresa turistica può impedire, in molti casi, che un semplice problema diventi una crisi vera e propria. Viceversa una scarsa comprensione di alcuni fattori determinanti può dar luogo ad una emergenza da cui può diventare difficile uscire.
Si pensi, per esempio, a quelle zone del globo sconsigliate dalla Farnesina. Si tratta di una indicazione di massima, una precauzione, un consiglio.

Immaginiamo ora che proprio in una di quelle zone si verifichi una crisi: l’agente di viaggio che prudente ha ignorato quelle destinazioni non avrà nessuna crisi crisi da gestire…

IMpatto del coronavirus sul turismo italiano. Come devono reagire le imprese turistiche?

COSA FARE PER IMPEDIRE UNA CRISI?

1. Identificare i rischi o i pericoli prima che diventino realtà;
2. Analizzare e valutare le probabilità, i tempi e gli impatti potenziali di ciascun rischio e quindi classificali e assegnali le priorità;
3. Piano: formulare piani d’azione di emergenza per mitigare il potenziale impatto di ciascuno rischio;
4. Comunicare: interagire con partner per scambiarsi pareri e informazioni sulla valutazione del rischio;

CORONAVIRUS E TURISMO: IL RUOLO DEI MEDIA

La stampa e gli altri media hanno un’influenza significativa sul processo decisionale dei viaggiatori.

E’ in momenti di emergenza che si apprezza maggiormente la qualità dell’informazione e la sua autorevolezza.

Se ne sono accorti tutti i professionisti del settore viaggi che il 2 marzo 2020 sono scesi in piazza a Roma per sensibilizzare le istituzioni sulle ripercussioni del Coronavirus. Molti dei cartelli di protesta erano contro i media e contro i giornalisti colpevoli -a loro dire- di aver contribuito a generare il panico che ha azzerato gli affari. 

Oggi, tuttavia, con l’espansione dei contenuti generati dagli utenti sui social media, si è resa più democratica la propagazione di messaggi e immagini. Non sono solo i media a determinare la gravità di una crisi ma anche le discussioni “virali” sui social.

Ciò rappresenta sia una minaccia che un’opportunità, a seconda di come si utilizzano queste piattaforme digitali.

QUALI SONO LE PRIORITA’ PER UNA AGENZIA VIAGGI NELLE FASI DI EMERGENZA?
In ogni crisi c’è bisogno di una risposta pronta e immediata.
Le azioni chiave in questa fase sono:

  1. Sicurezza e benessere dei clienti

    Soddisfare le loro esigenze di base (spostamenti d’urgenza, evacuazione, rientro in anticipo…)

  2. Sicurezza e benessere del personale

    Se necessario trasferire membri non essenziali al di fuori dell’a area interessata.

  3. Interventi di emergenza

    Effettuare dove necessario e possibile riparazioni infrastrutturali di emergenza in modo da fornire una via di uscita più rapida.

  4. Aggiornare costantemente

    Rilasciare aggiornamenti regolari sulla situazione sia ai diretti interessati (e ai parenti) sia all’esterno.

  5. Strutturare una comunicazione di crisi

    La comunicazione in queste fasi deve sempre essere efficace, rapida e corretta da parte delle agenzie viaggi verso i propri clienti.

 

gestione clienti in situazione di emergenza aeroporto

LA NECESSITA’ DI UNA STRATEGIA DI COMUNICAZIONE DURANTE LA CRISI

Come detto la comunicazione durante la crisi può fare la differenza. Una comunicazione inappropriata può moltiplicare gli effetti negativi; una comunicazione controllata può invece mitigarli.

Come detto la comunicazione durante la crisi può fare la differenza. Una comunicazione inappropriata può moltiplicare gli effetti negativi; una comunicazione controllata può invece mitigarli.

Allora cosa e come dovrebbero comunicare agenzie viaggi e tour operator?

– Diventare fonte di notizie.

 Nelle crisi i media sono alla disperata ricerca di fonti e informazioni. Se in qualche modo la nostra impresa è coinvolta, è di vitale importanza che noi stessi diventiamo fonte di informazione per i media (che siano siti web, giornali locali o nazionali. Eventualmente osare e contattare anche quelli esteri). 

Questo porterà diversi benefici sia in termini di immagine che nella scelta delle informazioni da consegnare. 

E’ fondamentale, però, essere sempre trasparenti e precisi. Meglio se riesci ad essere il primo a dare certe informazioni che devono essere corrette e credibili (dunque ben documentate). 

In questi casi sapere come redigere un comunicato stampa, come inviarlo e come relazionarsi con i media per destare la loro attenzione è fondamentale.

Per esempio, nella crisi del Coronavirus il turismo e le sue imprese possono giocare un ruolo importante per mettere in luce effetti collaterali della pandemia e della burocrazia.

– Fornire un servizio utile.

In tempo di crisi anche le persone sono alla ricerca di informazioni. Attraverso i nostri canali comunicativi aziendali è opportuno stravolgere la normale comunicazione e dedicarsi anima e corpo alla selezione delle informazioni da pubblicare. 

Se sei una agenzia viaggi o un tour operator  sai, come sta accadendo proprio durante la crisi del Coronavirus, che chi sta per partire ha disperato bisogno di determinate informazioni che sono di estrema utilità. 

Offrirle al proprio pubblico è di sicuro uno sforzo che sarà apprezzato e darà l’impressione di avere di fronte professionisti veri e preparati. 

Anche in questo modo si può fare marketing intelligente basato sui contenuti.

– Pianificare a tavolino la gestione crisi.

Come abbiamo visto elaborare un piano di crisi è fondamentale e questo va fatto in condizioni di normalità e serenità per evitare scelte improvvisate o dettate da stati d’animo alterati. 

Bisogna pianificare cosa fare per ogni tipologia di situazione. Anche avere a portata di mano il proprio database clienti può essere molto utile per comunicazioni urgenti. Così come può essere molto utile avere una “rubrica della crisi” con indirizzi email e telefonici di istituzioni, partner, persone da contattare a seconda del tipo di emergenze.

Un buon piano di gestione crisi deve contenere indicazioni sulle diverse tipologie di crisi possibili; chi deve fare cosa e quando; possibili soluzioni standard; possibili conseguenze e scenari derivanti da crisi; come reagire dopo.

L’ultima cosa che vuoi in un’emergenza è avere un piano generalizzato che non gestisca specificamente i fatti sul campo.

– Elenco delle priorità.

E’ una delle cose che può aiutare è predisporre una vera check list delle cose da fare prioritariamente e senza indugio. Individuare i dipendenti che devono svolgere le varie mansioni farà risparmiare tempo e ridurrà al minimo il caos organizzativo (una delle cose da evitare in fase di crisi).

– Il rapporto con le assicurazioni.

Incoraggiare i clienti ad acquistare un’assicurazione di viaggio è anche una parte importante del piano di gestione delle crisi di un’agenzia viaggi. 

Questo significa che all’interno della crisi c’è un importante soggetto con il quale poter interloquire per la soluzione dei problemi immediati. 

Se le assicurazioni possono dare una grossa mano ai clienti in crisi, è anche vero che bisogna rispettare e attivare procedure. Ecco che ancora una volta l’esperienza dell’agente di viaggio viene in soccorso per limitare al massimo disagi e ritardi.

-Creare canali veloci di comunicazione.

Nel nostro piano di gestione crisi è opportuno stabilire anche le piattaforme per veicolare le diverse tipologie di comunicazioni. Se i social sono l’ideale per immediatezza e vastità di audience, si può avere l’esigenza di dover comunicare solo con una parte di questa, per esempio solo con i clienti dell’agenzia. 

In questo caso canali e gruppi broadcast su WhatsApp e Telegram possono essere di grande aiuto perchè molto efficaci. 

Può essere utile anche creare sottogruppi (per esempio clienti già in viaggio che necessitano di determinate informazioni; clienti in partenza ai quali possiamo inviare altro tipo di comunicazioni ecc…).

– Adeguare la propria comunicazione aziendale.

Bisognerebbe prevedere per ogni canale come cambierebbe la comunicazione durante la crisi, sui social e sul blog aziendale.

 Si possono perseguire varie strategie comunicative in emergenza (sulla scorta del modello delle “edizioni straordinarie” dei media) stravolgere gli schemi tradizionali e puntare su approfondimenti, notizie di servizio, aggiornamenti in tempo reale e notizie che ci riguardano da vicino. 

Per esempio per aggiornamenti costanti, continui e flash l’ideale rimane Twitter (che è per eccellenza il social delle emergenze). Con un buon lavoro fatto sul blog si potrebbe raggiungere un’audience molto più ampia del solito (si pensi all’impennata di ricerche sui motori sugli argomenti attinenti al Coronavirus)
Lavorare ad una comunicazione esterna fondata sull’informazione, avendo in mente sempre i bisogni dei nostri clienti (potenziali e non ) potrebbe persino giovare molto alla nostra immagine in futuro.

Il panico si riflette sui mercati finanziari

Ricapitolando ecco allora cosa una impresa turistica dovrebbe comunicare in tempo di crisi:

  1. Essere il primo a diffondere notizie (diventare fonte, come abbiamo già detto) tempestive, credibili e documentate. Riuscire a far trapelare storie che riguardano nostri clienti può essere molto utile persino alla risoluzione di certi problemi burocratici. La velocità è fondamentale.
  2. Le agenzie di viaggio devono aggiornare costantemente e velocemente attraverso i social.
  3. Se non sei il primo sarai sempre all’inseguimento e soprattutto altri (magari tuoi concorrenti) risulteranno più pronti e credibili di te.
  4. Vietato fare errori o diffondere imprecisioni.
  5. I cittadini sui social sono i primi a diffondere le notizie che poi vengono riprese dai media. Questo fattore potrebbe indurre i media a verificare notizie attraverso gli agenti di viaggio (farsi trovare e rendersi reperibili)
  6. Chiama l’emergenza come la chiamano le altre persone. Adeguare gergo e linguaggio per essere più visibili e penetranti. Spesso ad una crisi i giornali danno un nome preciso che poi diventa il distintivo per indicare quell’argomento (oggi diventa un # hashtag che sono strumenti utili).

coronavirus e turismo

CORONAVIRUS E TURISMO: SAPER GESTIRE LA POST CRISI

Dopo la crisi c’è la post crisi. 

Nel proprio piano di gestione è opportuno anche predisporre modelli per prevedere scenari e azioni da compiere dopo la crisi. 

La fase post è forse la più determinante perchè porta con sè una serie di conseguenze e stati emotivi. 

Una condizione che potrebbe risultare favorevole per alcune strategie di marketing.

Si pensi allo Tsunami devastante che dopo l’angoscia ed il lutto genera solidarietà e voglia di rinascita. Si pensi ad un terremoto devastante che provoca dolori e devastazioni immensi e che per questo poi provoca reazioni corali (si pensi alle tante donazioni che si generano…).

Dopo ogni crisi è importante allora creare campagne di comunicazione ad hoc per raccontare, per esempio, storie e casi concreti che riguardano da vicino la nostra azienda e la crisi appena superata. 

Ogni piccolo aspetto può essere una leva comunicativa per fare marketing e spingere gli utenti verso un clima di normalità .

Del resto anche nel caso del Coronavirus il turismo potrà dare una grossa mano alle economie post crisi ed anche questa può essere un leva da saper utilizzare per ritornare alla normalità e vendere nuovamente le destinazioni sospese.

Sfruttiamo o contribuiamo a creare una ondata di solidarietà verso le zone colpite.

In definitiva è importante trovare spunti positivi per accrescere il proprio potere contrattuale attraverso il racconto delle storie più significative o il lancio di una iniziativa che può diventare virale.

Il racconto di quanto è accaduto ad un nostro cliente rimasto bloccato in una zona di rischio, testimone degli eventi, la sua dislocazione in emergenza andata a buon fine, il pericolo scampato, potrebbe essere una potente arma comunicativa in grado di poterci dipingere come veri professionisti nel nostro campo.

E anche dopo questa crisi del Coronavirus il turismo dovrà escogitare metodi per risollevarsi.

E non è detto che non si possa recuperare il terreno perduto.

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